Thema: Amazons alberne Algorithmen

Hallo Leute,

seit über 15 Jahren bestelle ich Haushaltswaren hauptsächlich über Amazon. Ich zahle per Lastschrift; das Konto ist seit 10 Jahren gleich. Es gab niemals geplatze Abbuchungen, und ich habe in den ganzen Jahren wenn's hoch kommt 5 Artikel zurück geschickt.

Vor ein paar Tagen nun musste ich eine Bestellung zwei Mal stornieren und neu erfassen (jeweils innerhalb einer Stunde nach Bestellung). Beim ersten Mal hatte ich bei einem Artikel die falsche von 5 Varianten gewählt. Beim zweiten Mal wollte Amazon plötzlich Versandkosten haben. Beim dritten Mal war alles perfekt.
Die dritte, richtige Bestellung wurde jedoch nach Bestelllbestätigung per Mail von Amazon abgelehnt ("Ihre Zahlungsart wird nicht akzeptiert!"). Das passierte mir jetzt zwei Mal hintereinander, zuletzt bei einem Artikel unter 10 EUR.

Der angerufene Kundenservice versprach nach Überprüfung meiner Personalien, sich darum zu kümmern. Und ich würde auf jeden Fall Rückmeldung innerhalb 24 Stunden erhalten. Passiert ist natürlich nichts. Meine darauf folgende Beschwerdemail wurde mit dem Standard-Satzbaukasten beantwortet ("Das ist halt so, ich kann da nichts machen, ich habe keine Ahnung warum das so ist, besorgen Sie sich doch eine Kreditkarte und belästigen Sie uns nicht mehr damit.").

Ich hatte bisher immer eine gute Meinung vom Amazon Kundenservice, aber hier scheinen die Algorithmen verrückt zu spielen.

Hat jemand von Euch eventuell ähnliches mit Amazon erlebt, und wie ist es ausgegangen?
Ist das eventuell aggressives Marketing, um den Kunden Kreditkarten anzudrehen?

Mit Amazon ist es wie mit vielen Start-Ups. Am Anfang hat man sich durch das (streng befolgte) Versprechen, das kundenfreundlichste Unternehmen der Welt zu werden, Marktanteile aufgebaut. Der Punkt ist überschritten, jetzt muss die Cashcow eben gemolken werden und da steht der Kunde gleich hinter dem Profit.

Konkreter zu den Algorithmen: Das Recommender-System ist z.B. auch komplett aus der Steinzeit. Wenn ich einen Rasenmäher kaufe, brauch ich eine Woche später nicht "anhand meiner letzten Käufe" einen weiteren Rasenmäher in meinen Empfehlungen. Vieles scheint historisch gewachsen, auch die Produktanzeige machen andere Shops mittlerweile moderner - da wirkt Amazon noch ziemlich altbacken.

Konkret zu deinem Fall: Da weiß man natürlich nicht wie die Warnsysteme aussehen, wenn dreimal ein ähnliches Produkt gekauft wurde. Mir wurde vor zwei Jahren in Chicago mal eine Kreditkarte kopiert und beim ersten Einkauf mit meiner kopierten Karte hat mir meine Bank (britische Großbank) sofort die Karte gesperrt. Angeblich würde der (versuchte) Einkauf nicht zu mir passen. In dem Fall war ich froh darüber, aber ich hab mich dann auch gefragt, wieso meine Bank meint, meine Einkäufe bewerten zu müssen? Diese Systeme scheinen relativ gute Pattern-Recognition Algorithmen zu haben. In deinem Fall natürlich ärgerlich, andere sparen sich dadurch vielleicht viel Stress und Nerven. Die besten Erfahrungen mit dem Kundenservice habe ich übrigens über den Chat gemacht, vielleicht hilft dir dort jemand kompetent(er) weiter.

HardAndSoft

Ist das eventuell aggressives Marketing, um den Kunden Kreditkarten anzudrehen?

Glaub ich nicht. Das sind sowieso Partnerkarten von externen Geldhäusern. Da verdienen die einmal eine Provision und das wars.

TheRealHook

Mit Amazon ist es wie mit vielen Start-Ups. Am Anfang hat man sich durch das (streng befolgte) Versprechen, das kundenfreundlichste Unternehmen der Welt zu werden, Marktanteile aufgebaut. Der Punkt ist überschritten, jetzt muss die Cashcow eben gemolken werden und da steht der Kunde gleich hinter dem Profit.

Das kann ich aus meiner Erfahrung heraus nicht bestätigen, ich bestelle ständig und auch in größeren Summen bei Amazon und habe seit Jahren den kulantesten Kundenservice überhaupt erlebt. Wenn mal etwas beschädigt ankommt - was doch oft passiert, weil die scheinbar einfach nicht richtig verpacken können - bekommt man dasselbe kostenlos nochmal geschickt oder gleich den kompletten Kaufpreis erstattet. Selbst Monate später noch, alles problemlos zurückgenommen. Auch wenn Artikel verspätet ankamen, habe ich schon Erstattungen erhalten. Also kundenunfreundlich sind die wirklich nicht.

Ich hab mich unglücklich ausgedrückt, sorry. Ich bin mit Amazons Kundenservice auch recht zufrieden. Trotzdem hat man anscheinend die Prioritäten verschoben. In der Vergangenheit war es z.B. so, dass mir noch nach der Lieferung (auf Nachfrage) Differenzen zu in der Zwischenzeit gefallenen Preisen erstattet wurden. Wenn ich das heute mache, heißt es "Nein, schicken Sies zurück, das machen wir nicht mehr." - was auch in Ordnung ist, ich behalte die Sachen dann in der Regel, wenn die Differenz jetzt nicht gigantisch ausfällt. Es gab z.B. früher auch eine Preisgarantie, die jeden Preis des Wettbewerbs gematcht hat. Das hat man ebenfalls eingestampft.

Amazon ist ein extrem lukratives Business. Aber vor allem mit AWS. Die Handelssparte muss jetzt eben auch auf Profit gezogen werden, das merkt man seit ein paar Jahren in der Neuausrichtung (auch was die Vertikalisierung der Logistik angeht) doch recht deutlich.

Nachdem ich jetzt diesen Thread gefunden habe, sieht es so aus, als wolle Amazon tatsächlich die Kunden zwangsweise auf Kreditkarte umstellen. Anscheinend wird auch schon länger penetrant auf die Amazon Visa-Karte hingewiesen.

Endlich mal ein Anlass, wieder woanders zu bestellen.

Eventuell hat Amazon aber auch auf Location Based Scoring umgestellt, denn auf meiner Straße wohnen überwiegend Ausländer oder deren Nachkommen (Türkisch- und Russischstämmige), und es gibt ein paar fette Hochhäuser hier.
Dem Straßennnamen und Ortsteil nach würde ich mir auch misstrauen.

Joa, die Karte wird mir beim Bestellen auch immer angeboten, aber ich hatte bisher absolut keine Probleme mit dem Bezahlen und ich habe auch hin und wieder mal was storniert (kürzlich FF7 weil ich die Deluxe will) oder retourniert. Grade eine Bestellung ausgelöst die ich sowieso schon im Einkaufswagen hatte...keine Probleme.

Was ich aber festgestellt habe, es ist besser IMMER anzurufen. Per Email hast du wirklich nur so einen Dödel der ziemlich unflexibel ist und mit Satzbausteinen um sich wirft. Kann zwar auch mal am Telefon passieren, hab ich eher selten und spätestens beim zweiten Anruf ist dann alles wieder gut. Am Telefon bekomme ich eigentlich immer ne zufriedenstellende Lösung.

Jo, Mails kann man i.d.R. vergessen, der Chat ist aber neben Telefon auch ziemlich gut, mit denen kann man gut reden und man findet eigentlich immer 'ne Lösung. Hab den Eindruck, die freuen sich regelrecht, wenn man da mal völlig locker auftaucht und 'ne Weile labert. Mit geschicktem Umgang lassen sich da nette Deals rausholen.

Allgemein find ich aber schon, dass Amazon stark nachgelassen hat. Angefangen mit längeren Lieferzeiten (Standardversand) seit der Primeeinführung, über vermehrt versiffte/beschädigte Ware (bestelle hauptsächlich Medien) bis hin zu solchem Schwachsinn wie exklusive Primeartikel, die man durch alle Kategorien mal findet.

Trotzdem ist es immernoch mein Onlinehandel Nr. 1, hauptsächlich der Preise wegen. Was die Algorithmen und den ominösen Score angeht, hatte ich bisher noch keine Probleme oder Einblicke. Auch eine Kreditkarte wurde mir noch nicht angeboten. Toi toi toi.

Ich hatte es bisher 3x, dass ich meine Bankdaten neu eingeben musste. Hat mich aber nicht sonderlich gestört. Sonst nie Probleme. Wenn ich was hab: Chat oder Telefon. Klappt immer bestens. Preisgarantie habe ich bei Vorbestellungen.

Mir ist das auch kürzlich passiert @HardAndSoft. Nach ein paar Bestellungen ging es dann allerdings wieder.

Ich kann nur mutmaßen woran es liegt. Eventuell muss Amazon eine Gebühr für die Stornierung eines ELV-Auftrages bezahlen und der Algorithmus verbindet dann den Artikel, den man zuvor öfters storniert hat, mit einer hohen Wahrscheinlichkeit der erneuten Stornierung und lehnt daher ELV ab. Ärgerlich und nervend ist das allemal ...

Ob Amazon damit seine Kreditkarte promoten will, weiß ich nicht. Ich konnte zumindest Alternativ immer auch per "Amazon Monatsabrechnung" bezahlen.

Leider ist Amazon immer noch der kulanteste Shop den ich kenne. Gerade wenn man defekte Elektronik Artikel hat, gibt es per Amazon immer den vollen Kaufbetrag zurück, wenn man sie darum bittet (auch wenn zunächst eine Reparatur vorgeschlagen wird). Bei anderen Händlern ist das immer ein Affen Zirkus. Auch das zurückschicken von Waren ist bei kleinen Händlern immer eine Gratwanderung. Mir hat tatsächlich mal ein kleiner Händler unterstellt, als ich einen Gasgrill zurückgeschickt habe, ich wäre ein Konkurrent der ihn in die Insolvenz treiben wollte ...

vieraeugigerZyklop

Ich hatte es bisher 3x, dass ich meine Bankdaten neu eingeben musste. Hat mich aber nicht sonderlich gestört.

Da hatte ich letztens auch einen merkwürdigen Fall:
Ich kaufe seit ~10 Jahren immer via Bankeinzug (immer dieselbe Bankverbindung) und hatte bisher nie Probleme. Letztens wollte ich einen Amazon Gutschein online kaufen und ausdrucken. Beim Bezahlen hätte ich dann eine neue Zahlungsmethode anlegen sollen (Kreditkarte oder eine neue Bankverbindung). Da dachte ich mir, dass da etwas nicht stimmen kann. Habe den Artikel aus den Warenkorb entfernt und einen anderen angelegt und bin zur Bezahlung gegangen - da war meine bekannte Bankverbindung wieder drin. Wieder zurück und den Amazon Gutschein hinzugefügt -> Neue Bankverbindung. Für mich irgendwie nicht nachvollziehbar.

hayate.sama

Da hatte ich letztens auch einen merkwürdigen Fall:
Ich kaufe seit ~10 Jahren immer via Bankeinzug (immer dieselbe Bankverbindung) und hatte bisher nie Probleme. Letztens wollte ich einen Amazon Gutschein online kaufen und ausdrucken. Beim Bezahlen hätte ich dann eine neue Zahlungsmethode anlegen sollen (Kreditkarte oder eine neue Bankverbindung). Da dachte ich mir, dass da etwas nicht stimmen kann. Habe den Artikel aus den Warenkorb entfernt und einen anderen angelegt und bin zur Bezahlung gegangen - da war meine bekannte Bankverbindung wieder drin. Wieder zurück und den Amazon Gutschein hinzugefügt -> Neue Bankverbindung. Für mich irgendwie nicht nachvollziehbar.

Vllt ein Algorhitnis zur Verifizierung. Das da keiner Schindluder treibt.

hayate.sama

Da hatte ich letztens auch einen merkwürdigen Fall:
Ich kaufe seit ~10 Jahren immer via Bankeinzug (immer dieselbe Bankverbindung) und hatte bisher nie Probleme. Letztens wollte ich einen Amazon Gutschein online kaufen und ausdrucken. Beim Bezahlen hätte ich dann eine neue Zahlungsmethode anlegen sollen (Kreditkarte oder eine neue Bankverbindung). Da dachte ich mir, dass da etwas nicht stimmen kann. Habe den Artikel aus den Warenkorb entfernt und einen anderen angelegt und bin zur Bezahlung gegangen - da war meine bekannte Bankverbindung wieder drin. Wieder zurück und den Amazon Gutschein hinzugefügt -> Neue Bankverbindung. Für mich irgendwie nicht nachvollziehbar.

Das hatte ich beim Gutscheinkauf auch schon mal. Und wenn ich an eine neue Adresse schicken will muss ich das auch die Bank wieder eingeben.

Amazon war bei mir bisher eigentlich immer sehr kulant bei Support-Anfragen.

Bei der Bezahlung hatte ich einmal ein Problem; und zwar muss man ja beim Liefern an eine neue Adresse (manchmal) die Zahlungsdaten bestätigen. Irgendwie kam immer die Fehlermeldung, dass meine IBAN falsch sei. Ein paar Tage später hat es wieder funktioniert.

Mittlerweile bezahle ich allerdings auch mit Kreditkarte (aber nicht mit der von Amazon).